Доступ к услугам экстренных служб на всей территории Российской Федерации для абонентов и пользователей услуг подвижной связи, единый номер «112» и ряд соответствующих экстренных служб: — «101» — службы пожарной охраны — «102» — службы полиции — «103» — службы скорой медицинской помощи — » 104» — аварийные службы газовых сетей. Для фиксированной сети применяются условные двузначные номера «01», «02», «03» и «04». Из-за большого количества номеров экстренных служб многие граждане теряют драгоценное время, путаются или впадают в панику, начинают волноваться и не слушают уточняющие вопросы отправителя. Следует помнить — отправителю предоставляется более четкая и полная информация, и помощь приходит быстрее. Алгоритм вызова экстренных служб приведен ниже. При возникновении пожара: — по возможности покиньте опасное помещение и немедленно вызовите экстренные службы — сообщите отправителю характер события (пожар) и точный адрес. Если вы стали свидетелем пожара в незнакомой местности, укажите видимый ориентир на местности, название близлежащего населенного пункта, расстояние, пройденное по шоссе — сообщите любую известную вам информацию о наличии пострадавших или возможной угрозе для людей. Если произошло дорожно-транспортное происшествие: — по возможности откажитесь от поврежденного автомобиля, а если вы стали свидетелем ДТП, немедленно остановитесь и вызовите службу спасения. На автомагистралях мобильные телефоны работают не везде. Если на месте аварии нет связи, езжайте по дороге, пока загрузка не стабилизируется — назовите естественного отправителя и точное место аварии: название улицы, количество домов поблизости, километры автострады, тип транспортного средства, попавшего в аварию (пассажирский автобус, IX и т. д.). Рядом укажите точное место аварии — километры автострады, тип транспортного средства, участвовавшего в аварии (пассажирский автобус, IX и т. д.). По возможности укажите марку и регистрационный знак транспортного средства, а также его номерной знак. В случае аварии на воде или льду на водоеме: — немедленно вызовите спасательную службу — сообщите отправителю характер происшествия и точное место аварии. Координаты местности — сообщите точную известную вам информацию о наличии пострадавшего и возможной угрозе негативных последствий.
Согласно нашей статистике, проблемы с dial-up практически не встречаются, — утверждает г-н Маефски. Среднее время ожидания абонентов на линии 102 в течение семестра составило одну секунду. В вечерние и ночные часы на звонки могут отвечать не сразу. Это может занять от 15 до 20 секунд, а в некоторых случаях и до 30 секунд. Однако, как нас уверяют, это предел. В прошлом году пиковое время оповещения о звонках было зафиксировано в новогоднюю ночь. Тогда минчане ждали ответа 2 мин 17 сек, и было много обращений. Однако менеджеры службы не исключают возможности возникновения технических проблем в любой момент. Например, если на номер 102 одновременно позвонит больше граждан, чем есть свободных линий. В таких случаях звонок не дойдет до телефонной сети города Минска. Однако в последнее время таких моментов не зафиксировано.
Время общения оператора с абонентом законом не ограничено. Задача сотрудников милиции — получить как можно больше информации в кратчайшие сроки. Ограничения по времени невозможно соблюсти, поскольку люди обращаются в полицию не только в экстренных случаях, но и по долгосрочным проблемам, которые беспокоят их уже несколько дней. Кроме того, люди могут быть не в состоянии быстро объясниться, например, в состоянии стресса. Тогда лучше потратить больше времени на беседу, но собрать максимальное количество информации, чтобы у уходящей группы была вся необходимая информация», — объясняет Маэфски.
На номер 102 отвечают в основном девушки. Среди сотрудников есть и мужчины, но, по словам Мажевски, они скорее наставники. Большинство сотрудников закончили среднюю школу и в настоящее время учатся в университете. Служба тесно сотрудничает с психологами, регулярно проводятся специальные тренинги. Мы никогда не вызываем полицию по серьезным причинам. Прежде всего, звонящий должен успокоиться, прежде чем говорить с нами. Поэтому нам необходимо хорошее знание психологии», — объясняет руководитель службы. В смене всегда есть хотя бы один человек, говорящий по-английски. Однако иностранцы звонят в службу 102 нечасто. Во время чемпионата мира по хоккею было сделано всего три звонка.
У 102 есть прямая линия со всеми экстренными службами города. Кроме того, если кто-то звонит в полицию, чтобы сообщить о ножевом ранении или другой травме, немедленно вызывается скорая помощь.
Все звонки записываются и хранятся в течение 60 дней. По словам Мажевски, такая практика существует уже много лет. Изначально разговоры записывались на большие магнитофоны. Однако сегодня на помощь пришли компьютеры. Запись разговоров необходима для сообщения фактов в спорных ситуациях. А такие случаи не редкость. Например, звонящий может запаниковать и перепутать номер квартиры или дома. В результате две семьи остаются недовольными. Одна семья так и не дождалась помощи, а другая внезапно проснулась посреди ночи. Эти же записи помогают руководителю службы контролировать качество работы персонала.
С полицией можно связаться по номеру 102. Следуя мировой тенденции, в Минске создана единая диспетчерская служба с единым номером спасения 112, подведомственная Министерству по чрезвычайным ситуациям. Однако на сегодняшний день эта идея реализована не полностью, так как город еще не отказался от телефонов 101, 102 и 103. По словам г-на Маефского, сделать это сегодня будет очень сложно, так как у каждой службы есть свой список вопросов. Ответы на них могут дать только специализированные ученые.