Если в приобретенном товаре обнаружен недостаток, потребитель имеет полное право предъявить претензию продавцу, изготовителю, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю или импортеру.
Претензия — это письменное выражение неудовлетворенности выдвижением конкретного требования. Этот документ предоставляется на досудебной стадии разрешения имущественных споров. В форме претензии указывается характер требования, причины его возникновения, срок исполнения и предупреждение о возможности обращения в суд в случае его невыполнения.
Документ должен содержать все требования заявителя, быть надлежащим образом датирован и подписан.
Рекомендуется приложить к заявлению копию документа, подтверждающего обоснованность претензии.
Претензия должна быть оформлена в виде простого письма или заявления.
В правом верхнем углу листа пишется наименование юридического лица или индивидуального предпринимателя, которому адресована претензия. Указывается его адрес.
Ниже также указываются ФИО, адрес и контактный телефон заявителя.
Далее по центру листа пишется слово «заявление».
Необходимо указать наименование, марку, модель, дату и место приобретения товара, а также дать последовательное описание сложившейся ситуации, указав, когда и как был обнаружен дефект и в чем он заключается.
После объяснения проблемы претензия должна быть уточнена в соответствии со статьей 18 «Закона о защите прав потребителей». Можно предъявить только одну претензию.
— Обмен на товар той же марки (той же модели и (или) артикула),
— обмен на такой же товар другой марки (модели или артикула) (при этом будет произведен соответствующий перерасчет покупной цены); или
— уменьшение соответствующей покупной цены,
— незамедлительное безвозмездное устранение недостатков товара потребителем или третьим лицом либо возмещение расходов на устранение недостатков,
— отказ от исполнения договора купли-продажи и требование возврата уплаченной за товар суммы.
По требованию продавца потребитель обязан вернуть некачественный товар за счет продавца.
В этом случае потребитель также вправе потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с продажей товара ненадлежащего качества.
В отношении технически сложных товаров в случае обнаружения в них недостатков потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо замены на товар этой же марки (модели, типа) или другой марки (модели, типа) но в течение 15 дней со дня передачи потребителю указанного товара производится перерасчет покупной цены. По истечении этого срока такое требование удовлетворяется в одном из следующих случаев
обнаружение серьезного недостатка в товаре; или
нарушение срока, установленного законом для устранения недостатков товара (45 календарных дней),
товар не может быть использован в течение каждого года гарантийного срока более 30 дней из-за различных повторяющихся дефектов.
После выявления претензии рекомендуется включить в ее текст следующую фразу
Если вы отказываетесь выполнить мое требование, пожалуйста, предоставьте письменное обоснование по указанному адресу. Если вы не удовлетворите мою претензию в установленный законом срок, я оставляю за собой право обратиться в суд.
Заявление должно быть составлено в двух экземплярах (можно сделать копии). Один экземпляр должен быть передан продавцу, а второй экземпляр должен остаться у потребителя. Если претензия принята, представитель продавца должен поставить на экземпляре потребителя отметку о принятии.
Если претензию отказываются принимать — претензия заказным письмом должна быть направлена с уведомлением.
Глава 9 Как выразить и принять требования без негатива
Претензии и критика — особая проблема. Возможно, не каждый из нас хорошо воспринимает то, что мы оставляем наказание ради поощрения. Но в любом случае на рабочем месте могут возникнуть такие критические ситуации, когда вы должны сказать именно то, что хотят услышать ваши коллеги, как бы вы это ни повернули. Важно, как вы это сделаете и как это воспримут.
Несмотря на все утверждения, открытая речь не должна включать в себя критику людей. Если вам нужно сделать замечание, вы должны сказать, что именно вам не нравится. И делать это нужно с осторожностью:
«Как вы знаете, посмотрите еще раз на этот абзац, я считаю его не очень информативным» или „Я не могу согласиться на эту работу, это слишком много работы“.
В начале разговора важно иметь позитивный настрой. Если есть возможность, лучше указать на несколько положительных моментов, прежде чем приступать к критике. Сказать:
«Слушайте, слушайте, на прошлой выставке все прошло очень хорошо, и сейчас мы будем делать такую же работу. Я знаю, как все устали, но время поджимает. Давайте сконцентрируемся и сделаем это снова».
Вопреки расхожему мнению, не нужно говорить, что подчиненный невнимателен и небрежен на работе, так как это критика в адрес самого человека. В данном случае критика носит обезличенный характер, и человек не обижается, потому что сотрудник не чувствует приближения беды после такого высказывания. Желательно также завершить неприятный разговор на позитивной ноте. Если работа сложная и человек чувствует себя не в своей тарелке, следует задать дополнительные вопросы.
Поговорите с ними прямо о том, какие у них проблемы».
Многие руководители, обнаружив плохую работу, вместо того чтобы рассмотреть ее, пытаются заставить сотрудника поскорее начать все сначала, не понимая, способен ли он выполнять эту работу. В этот момент вам нужно помочь, возможно, предоставив дополнительные ресурсы.
А если речь идет о подчиненном, который может, но не посчитал нужным отчитаться на соответствующем уровне, лучше сказать об этом прямо.
‘Я расстроен, потому что не ожидал этого. Мы не можем принимать бракованные товары».
Слово «расстроен» не означает «зол». Переговоры негативного характера ведутся наедине, но учтите, что предпочтительнее хвалить подчиненного на глазах у всей команды.
Всем сотрудникам необходимо освоить тактику адекватного реагирования на критику. Здесь важно иметь конструктивные чувства и понимать, что может дать положительная обратная связь. Критика не всегда приятна и невольно заставляет думать, что можно разозлиться, перестать общаться с человеком, отреагировать с отвращением и в конце концов бросить трубку. И действительно, вариантов много. Но тогда получается, что вы получили «по шее», не принеся никакой пользы. Поэтому имеет смысл копнуть глубже и попытаться понять, что действительно имеет отношение к делу, а что — просто личные домыслы коллеги или начальника. К чему бы ни относились ваши личные домыслы и взгляды, отправьте их «в поле». Так всем будет спокойнее. Но прислушивайтесь к просьбам о том, что вам нужно сделать конструктивного. Подумайте, как устранить недостатки воздействия, спланируйте свое рабочее время и научитесь справляться с задачами более эффективно.
Важно понимать, что конструктивная критика — это самый дешевый способ профессионального роста. Ко мне приходят важные начальники с тремя-четырьмя тысячами подчиненных — они прилетают самолетом из Уренгоя в Ханты-Мансийске на Урале и платят кому-то за то, что он осмеливается их критиковать. С вырождением критики в пространстве после распада Советского Союза проблема руководителей обострилась, нахождение на вершине имеет свои недостатки, и когда такой начальник идет в люди, его проблемы увеличиваются, он ничего не знает, не понимает перекосов.
Рекурсивность — способность посмотреть на себя со стороны и изучить собственное поведение — важное качество для успеха.