Законность отказа в обслуживании: что делать, если покупатель обижает продавца

Работа продавца — это нелегкий физический труд, материальная ответственность, психологическая нагрузка и частичное бесправие. Нет, конечно, наши продавцы не ангелы, и есть те, кто прекрасно дает понять покупателю, что они таковыми не являются. Но сейчас такое встречается гораздо реже, чем не так давно.

Следует кратко рассказать о том, почему покупатели могут быть грубыми.

И если в первом случае проблему можно решить путем переобучения или увольнения нерадивого сотрудника, то во втором необходимо улучшить организацию управления.

Но как быть, если встретился очень адекватный продавец, который четко выполняет свои обязательства и устраивает скандал недовольному клиенту? Обычно диалог между разгневанным клиентом и продавцом развивается следующим образом. Сотрудник сначала терпит и, в зависимости от личных качеств персонажа, находит или оправдывает его в качестве ответной реакции. Такое поведение не позволяет разрешить ситуацию, и скандал разгорается все сильнее. Но как ответить продавцу на нападки покупателя?

Эффективных вариантов разрешения ситуации немного. Последовательность действий продавца выглядит следующим образом.

К сожалению, даже если продавец умеет умело пользоваться этой техникой, его нелегко мотивировать делать это в интересах бизнеса и для повышения качества обслуживания. Однако он должен применять ее для собственного блага, чтобы облегчить себе работу.

Давайте рассмотрим каждый из этих пунктов более подробно. Выявите скандал и выясните причины грубого поведения покупателя

Не нужно громко убеждать покупателя в том, что он не прав. Он все еще руководствуется эмоциями и совершенно не понимает логики. Это нужно сделать, чтобы свести к минимуму количество свидетелей инцидента, а также быстро успокоить ситуацию.

Или лучше позвонить терапевту и попросить его купить кофе? Разве трудно попросить об этом обычного продавца? Эти действия необходимы для того, чтобы «перевести» покупателя из эмоционального состояния в рациональное. И только детально осветив проблему, можно достичь состояния частичного спокойствия. На этом этапе продавец должен лишь выслушать мнение покупателя, а вы не должны с ним не соглашаться.

Когда суть проблемы более или менее ясна, можно задавать уточняющие вопросы. Этот этап обычно длится от трех до шести минут.

Покупатель переходит к переговорам

Разговор о причинах гнева поможет клиенту постепенно разрядить свой гнев и успокоиться. Замечено, что чем меньше ответственности несет продавец или организация, тем быстрее разгневанный клиент приходит в норму. Но в любом случае его нужно заставить говорить. Иначе будет непонятно, что делать с зачинщиком. Вы можете извиниться, объяснить внутренние правила организации или вызвать охрану.

Обычно продавец не имеет полномочий и не может обещать клиенту компенсацию. Эти вопросы решает высшее руководство. Поэтому задача продавца — минимизировать эмоциональный всплеск зачинщиков и сберечь их нервы. Не нужно перебивать, перевоспитывать или быть грубым и соленым по отношению к клиенту. Покупателя можно выслушать и успокоить, прежде чем приступать к переговорам.

Далее спросите у скандального покупателя: «Для чего, собственно, шум?» и задайте ему вопрос, заставляющий задуматься.

Вопрос можно сформулировать следующим образом.

Реакция клиентов на такие вопросы различна. Как правило, клиенты понимают, что ничего нельзя сделать, и просто уходят. Они могут предложить эффективный способ решения проблемы или предложить совершенно неприемлемый вариант. Они также могут потребовать от продавца вариации решения. Он может ответить как-то иначе, но в любом случае сотрудник уже имеет представление о проблеме и может спокойно ее решить, а не тратить нервы и силы на провокации.

Независимо от того, успешно завершились переговоры или нет, продавец обычно чувствует себя подавленным после такой «конфронтации». Он может быть взволнован, раздражен или похож на выжатый лимон. Это естественная, но не очень приятная реакция.

Что можно сделать в таких ситуациях? Тревожное состояние организма нужно переключить в спокойное русло. Это означает «включение» защитных сил организма к их нормальной работе. Для этого нужно двигаться или прыгать. Понятно, что такое поведение не должно быть видно клиенту. Смысл таких действий в том, чтобы снять мышечное напряжение и расслабить тело.

Другой вариант — расслабиться. Нет, конечно, не обязательно садиться в позу лотоса, но достаточно вспомнить светлые и радостные моменты жизни и постараться настроиться на позитивные вибрации.

Однако если ваша нервная нагрузка превышает норму, это следует делать после работы. Например, прогуляйтесь домой по тихой улице, попросите близкого человека позаботиться об ужине и принять ванну. Также можно пойти к подруге, надеть жилетку и поплакать. Выпускайте негативные чувства наружу, а не держите их в себе. Не стоит пытаться решить старые проблемы, чтобы избежать появления новых, и не нужно пытаться снять стресс с помощью алкоголя или наркотиков.

Однако исследования показывают, что 80 % клиентов перестают пользоваться услугами компании после того, как сталкиваются с негативным опытом обслуживания или грубым и неуважительным продавцом. Кроме того, менеджеры часто не располагают достоверной информацией о качестве существующих услуг компании. А пока экономические показатели в некоторой степени стабильны, менеджеры не обращают на них внимания.

Но как оценить работу персонала глазами клиентов? С помощью тайных покупателей вы можете оценить качество своих услуг и найти пути его повышения. Для этих целей существуют программы обучения и тренингов для персонала. Это важный этап в процессе профессионального развития. Также контроль эффективности применения заключается в регулярных проверках.

Откажитесь от покупки.

Если продавец грубит вам, вы можете развернуться и уйти. Это самый распространенный способ общения с сотрудниками магазина, которые грубят покупателям.

Я живу в трех остановках от центра города, и рядом с моим домом очень мало магазинов. Есть аптека, которая почти всегда закрыта. Однажды я зашла туда, поприветствовала фармацевта и спросила, есть ли в наличии мое лекарство. Фармацевт, не отрывая взгляда от своей работы, ответила: «Девочка моя, ну это же аптека, что ты думаешь?» Я ответила. «Я ушла злая, ничего не купив», — рассказала свою историю Ева.

В этом случае обе стороны остаются наедине со своими чувствами, не позволяя им взять или пройти мимо друг друга. Клиент некоторое время испытывает злость из-за неловкого общения, но может преодолеть это чувство и удовлетвориться чем-то другим. Продавец же из-за своего расстройства теряет доход и клиентов. И, скорее всего, он будет продолжать мысленно переживать этот инцидент до конца рабочего дня.

Согласие на нападение.

Этот метод основан на психологической дезориентации грубияна. Его суть заключается в том, что продавец соглашается с каждым летящим проклятием. Например, консультант не скрывает своего раздражения: «У вас глаза есть?». говорит он. Вы должны ответить: «Да, действительно, у меня нет глаз». Вы сразу поняли мою ошибку».

Обычно двух-трех таких аргументов бывает достаточно, чтобы сбить с толку некомпетентного человека и заставить его вести себя нормально.

Проверьте, нет ли грубости.

Иногда вы можете остановить поток гнева продавца, прямо сказав ему: «Вы грубы со мной». Затем вам следует запросить жалобную книгу, чтобы разрешить ситуацию законным путем. Для этого необходимо подробно описать суть спора и написать два письма. Одно — в виде жалобы на грубость, проявленную консультантом, а второе — в виде несправедливости в разделе территории Los Potrebnazur с просьбой провести проверку качества обслуживания клиентов.

Нет никакой необходимости учить всех вокруг. Помните о духе, когда речь идет о подобных инцидентах. Это параноидальная тенденция — пытаться исправить этот мир. Мир таков, каков он есть, и нас окружает множество избалованных, испорченных людей, которые с опаской относятся к окружающим. Не стоит тратить на них время и настроение. Если вы хотите что-то доказать людям, то самый действенный способ — написать жалобу в администрацию, чтобы наказать преступников рублем. Таким образом, вы сможете соблюдать установленные правила и вести себя как взрослый человек, не переходя черту и не проявляя агрессии. Общайтесь вежливо и не проявляйте высокомерия — это важно», — советует психолог Анна Фуникина.

Пожалуйста, свяжитесь с нами!

Возможно, вам нужно купить определенный товар, который продается только в определенных магазинах. И если консультант груб, у клиента нет возможности отвернуться и уйти, повернувшись спиной и высоко подняв голову. Вот тут-то и пригодится техника «абсолютной вежливости». В конце концов, грубиян ждет, что покупатель поддастся на его вызов и вступит в спор. Однако, не получив ожидаемого ответа, он успокоится.

Если продавец откровенно груб, устоять бывает очень сложно. Но в любом случае грубость продавца не стоит принимать близко к сердцу. Вполне возможно, что у них сегодня просто тяжелый день.

Помощь! !!! Покупатели сводят сотрудников с ума.

Покупательницы, которых не устраивает стиль или громкость музыки, приходят в магазин и угрожают или оскорбляют продавца. В магазине все в рамках стандарта, все соблюдается и никогда не было подобных жалоб. Магазин существует уже три года. В сценарии жалобы покупатель написал, что подаст жалобу в органы власти. Вопросы: 1) Куда можно обратиться с подобной жалобой? и принимаются ли они к рассмотрению? 2) Допустимо ли то, что жалоба покупателя сопровождается оскорблениями и криками на сотрудников? Как вести себя продавцу в этой ситуации, если эта женщина приходит уже не первый раз и все всегда одинаково, у продавца уже будет нервный срыв и пролитые слезы. Покупательница в диалоге не участвует и ничего не говорит. Законно ли ее требование отказаться от музыки в магазине?

Вывески «Ведется видеозапись», и пусть продавец держит в руках диктофон, когда подходит к покупателю. Они подходят к покупателю и говорят ему: «В целях безопасности ведется видео- и аудиозапись». Затем пусть они напишут заявление в полицию о хулиганстве и приложат запись».

Порядок: 1) Повсеместно. 2) Приемлемый, потому что так и есть на самом деле. Вы хотели задать другой вопрос: представляет ли ее угроза проблему для нас, простых владельцев магазинов? Я отвечу и на этот вопрос. Да, да, она заставляет нас пускать слюни. И наконец, обоснованы ли ее требования? Мы не знаем. Вы говорите, что нет. Она говорит, что да. Кто прав? Компетентные органы, но мы не можем ничего сказать по их именам. Вы боитесь? Не бойтесь, см. ответ выше. Вы боитесь. Запрещено: могу ли я запретить покупателю посещать магазин? Вы гений! Света: Ты не можешь быть серьезной. На картинке вы выглядите очень серьезно. Очень красиво.

С юридической точки зрения ситуация никогда не бывает простой. Довольно сложно реализовать что-то в правовом поле. Запрещать людям приходить в ваш магазин непрактично, а запрещать их по собственной инициативе — незаконно. Требовать выключить музыку — в самой претензии нет оснований, писать в этом иске тоже, выбора ни у кого нет — зафиксировать ее поведение камерами, диктофонами и блефом и написать фальшивую справку для защиты чести и достоинства, восстановления психологического ущерба и нервного срыва, что она будет подавать иск о защите в суд (это только для ее глаз) вообще и по глупости получила в Понте.

Нужно понимать одну вещь: если музыка играет достаточно громко, чтобы покупатели не кричали продавцам, чтобы те покупали, то конфликта не будет. А если громкая музыка играет так, что покупатель не слышит продавца, это неправильно. И вообще, мы слушаем громкую музыку дома. Она включается тихо, и никаких проблем не возникает. Владельцев магазинов, которые включают музыку в своих магазинах, обычно наказывают! Пример: грузчик привозит товар, продавец забирает его и кричит как сумасшедший, потому что эта музыка мешает, в результате чего либо пропадает один товар, либо товар переносится. Поэтому я против музыки вообще в магазине или музыки, играющей в меру (не слишком громко). Это не диско-бар! Это рабочее место! Это мое мнение, вы можете с ним не соглашаться, но это мое мнение.

Укажите, что ведется круглосуточная видеозапись всего магазина (хотя бы в Муле!) ), тетка с очередным скандалом говорит ей, что надо вызвать правоохранительные органы и пойти в каждый магазин, чтобы увидеть непрекращающиеся нарушения общественного порядка (унижения персонала, голоса и т.д.) и что, в конце концов, можно быть благодарной за то, что видео будет неопровержимым доказательством в судебном разбирательстве Вы можете. (Не кричите на нее).

Снять это на камеру и пристыдить ее за то, что она выложила это в Интернет.

Что делать, если покупатель оскорбляет продавца?

Здравствуйте! Я работаю в торговой компании уже 3 года. За это время я не слышала унижений только от покупателей. При этом мне всегда приходится быть спокойной и терпимой, но одного терпения недостаточно. Почему продавцы должны слышать унижения? Почему покупатель всегда прав? Имеет ли покупатель право оскорблять и унижать продавца? В конце концов, продавцы — такие же люди, как и покупатели.

Как бы вы поступили, если бы оказались не в состоянии работать?

На работе у вас такие же права, как и на улице, и вы не обязаны молча выслушивать унижения клиентов.

Это касается и административной ответственности.

1. посягательство, то есть унижение чести и достоинства другого лица, выраженное в некорректной форме — .

означает наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до трех тысяч рублей,

Для получения дополнительной консультации вы можете связаться со мной в любое время через чат. Если вам необходимо составить документ (заявление, жалобу, запрос и т.д.), вы также можете заказать эту услугу через чат.

Здравствуйте, у меня такой вопрос. Если я живу одна, мне мама подарила квартиру когда мне было 18 лет. (Она была дарственная) и она ушла строить свою жизнь и я осталась одна. Я учусь в университете, но у меня нет работы или возможности зарабатывать деньги. Потому что я учился почти всю свою жизнь. В университете говорят, что это обучение или работа. И не разрешают не работать. Есть ли какие-нибудь льготы? Льготы? Как я могу на них претендовать?

Доброе утро, как я могу расторгнуть договор купли-продажи? Продавец вынужден приехать в соседний город для совершения сделки, что нас не устраивает, но не может быть оправдано ее работой в связи с невозможностью расторгнуть предыдущий договор, объясняет статья 445, которая обязывает через суд отвечать по обязательствам рынка. Что делать, если я не хочу покупать эту квартиру

Здравствуйте. Отец умер, мама забрала машину 6 месяцев назад. Мама продает ее в августе за 1 000 000,00. На руках: свидетельство о праве собственности на долю супруга в общем имуществе, выданное пережившему супругу, свидетельство о праве на наследство, ДЭКП (машина куплена в жилом помещении, стоимость 765 900,00). Вопрос: 1. 3 Могу ли я официально оформить продажу автомобиля без человека? 2. нужно ли скачивать бланк ДКП и заполнять все данные продавца, покупателя и данные машины? 3 Подписано продавцом и покупателем. Мама получила деньги, отдала все документы на машину (на руках ПТС, СТС) и передала ключи. Покупатель сразу уехал на купленной машине? 4 Все? У вашей матери больше нет машины? Нужно ли где-то указывать, что у него больше нет машины? После вступления в наследство мама не оформила свою на себя, у нее не было нужных вещей, и машина просто стояла в гараже. 5 Что должен делать покупатель при покупке автомобиля? Нужно ли проверять это потом (чтобы МОМА не приехала к вам на машине из-за того, что машина кого-то сбила)? 4. как мне оплатить налог на прибыль? Я правильно рассчитал налог: 100000-765900=234100 С этой суммы 13% — это 30433р. заплатить налог с продажи машины?